In het jaar 2024 zien we een stijging van het aantal ontvangen klachten met ruim 75% naar 1032. We zien wel mogelijke oorzaken in de groeipijnen waarmee we kampen door de vorming van de woonmaatschappij. Het zet onze dienstverlening onder druk. Zo hebben we in de opstartfase eind 2023 en in 2024 veel aandacht & capaciteit ingezet op dringende technische problemen in het nieuwe en sterk uitgebreide patrimonium. Dat had ongetwijfeld invloed op de reguliere technische dienstverlening. Aan de andere kant zetten we ook in op laagdrempeligheid voor onze huurders om klachten te formuleren.
Het aantal gegronde klachten groeit niet. Het relatieve aandeel gegronde klachten daalt in vergelijking met vorige jaren, zowel ten opzichte van het aantal ontvankelijke klachten als ten opzichte van het aantal huurders of woningen.
Van de 145 (deels) gegronde klachten gaat maar liefst 94% over onze technische dienstverlening. Daarvoor rollen we een uitgebreid actieplan uit.
Er zijn veel herhaalde klachten. Zowel interne communicatie als transparante, volledige & tussentijdse communicatie naar de verzoeker zijn daar een werkpunt. Met name in de aanpak & opvolging van meer structurele & complexere technische problemen moet daar meer aandacht voor zijn.
Het merendeel van de klachten bereikt ons rechtstreeks via e-mail (350) of via onze website (327).